Más del 90% de las empresas mantienen dos o más canales en las Redes Sociales. Por lo tanto, no es de extrañar que las empresas experimenten “desastres de medios sociales”. Fue entonces cuando un post con comentarios insensibles (sobre todo debido a la ignorancia o falta de juicio) se convierte en viral y destruye el mensaje de su marca.
Las empresas no suelen prepararse para manejar la intensidad de una crisis de comunicación online a gran escala. Peor aún, pueden encontrar que su respuesta sólo intensifica la situación. Aprende de los errores de los demás mediante la preparación de sus esfuerzos de socorro después del desastre. Aqui encontrarás 4 maneras de ayudar a fortalecer su marca después de la tormenta
1. MANTÉNGASE EN CALMA
Percances de medios sociales ocurren debido a accidentes simples, humor equivocada, y puestos a veces mal sincronizados.
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La NRA publicó el tweet anterior apenas horas después del tiroteo de Aurora. Independientemente de la causa, la clave es siempre mantener la calma.
Mientras que cada segundo de silencio parece añadir escepticismo, una reacción rápida no compensa una respuesta bien pensada. Por lo tanto, tomar el tiempo para evaluar los daños y crear varias soluciones posibles.
Para evaluar la situación, crear un grupo de colaboradores. Traer a los tomadores de decisiones clave, como el gestor de medios de comunicación social, director de contenidos, y el vicepresidente de marketing. El trabajo en equipo ayudará a acelerar el proceso de recuperación y proporcionar una solución más equilibrada.
Mantener una estrecha vigilancia sobre la situación. Por suerte, hay docenas de herramientas gratuitas para ayudar a su equipo de seguimiento de la reacción del público. Trate con Mention o SpoutSocial.
No se asuste, recuperará el control desarrollando un plan para seguir adelante.
Mantener una estrecha vigilancia sobre la situación. Por suerte, hay docenas de herramientas gratuitas para ayudar a su equipo de seguimiento de la reacción del público. Trate con Mention o SpoutSocial.
No se asuste, recuperará el control desarrollando un plan para seguir adelante.
2. ACEPTE SUS
ERRORES
Cuando se vea obligado a hacer frente a una multitud enfurecida la mejor práctica es aceptar sus errores.
Los medios sociales tienen un ciclo de noticias de rimo rápido. Sin embargo, los consumidores todavía exigirán respuestas por sus errores. Por lo tanto, no creo que su empresa pueda esconderse detrás de otras nuevas historias embarazosas.
Aceptar los errores a menudo requiere la interacción del público, no debatir. Los Trolls lo tratarán de cebo con sus comentarios negativos.
Evitar ser absorbidos por el drama. Tener respuestas de ida y vuelta con una persona argumentativa sólo se reflejará una mala imagen de su negocio.
Eliminar el mensaje inapropiado es ideal para el control de daños. Sin embargo, no basta con quitarlo sin ninguna explicación. Sus seguidores están observando y querrán una razón para sus acciones.
Manténgase alejado de los encubrimientos. Será solamente ultraje público y empeorará la situación. Y no haga reclamos de piratería falsa, por favor.
Sea honesto con su audiencia y acepte sus errores.
3. SER APOLOGÉTICA
Todas las disculpas no son iguales.
Los clientes no valoran las disculpas plagados de jergas legales enviadas a través de un comunicado de prensa oficial. Esta respuesta sin vida rara vez es bien recibida por el público.
La gente busca reflexión, sinceras disculpas. Se trata de ser honestos.
Para ganar adeptos por sus malas acciones, hay que humanizar su marca. Una buena disculpa debe hacer lo siguiente:
- Admitir el fallo.
- Manifestar su pesar por lo sucedido.
- Reconocer el daño causado.
- Empatizar con el público.
- Pedir perdón.
- Explicar las nuevas medidas.
Asegúrese de no hacer promesas que no pueda cumplir. De hecho, es mejor simplemente tomar acciones positivas.
El humor también puede desempeñar un papel fundamental en la difusión de la situación.
Después de un tweet que fue enviado por error por la Cruz Roja Americana sobre la cerveza, la #gettingslizzered, organización sin ánimos de lucro respondió con algo de humor.
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El juego ingenioso de palabras de la organización también abrió nuevos canales de donación de la fábrica de cerveceros artesanales y bebedores.
Algunas marcas tienen creencias impopulares que están dispuestos al modo de espera. En estos casos, ser transparente con sus consumidores.
Explicar el compromiso de su empresa con el tema y con calma enfrente las críticas. Por otra parte, devolver el foco al propósito del negocio y no a la controversia.
Después que Chick-fil-A, presidente Dan Cathy hizo una declaración en contra del matrimonio homosexual, la cadena alimentaria recibió en prensa una tormenta. La comunidad LGBT y sus aliados de inmediato llamaron a un boicot.
En respuesta, Cathy coloca el foco en el producto afirmando que “lo más prudente para nosotros es permanecer enfocados en el servicio al cliente”.
Al final del día, ofrecer una disculpa sincera con humildad.
4. VUELVA A
SU IMAGEN
Muchas empresas sobreviven al desastre de los medios sociales. Y su marca puede hacerlo también.
A veces, los accidentes pueden allanar el camino para un nuevo crecimiento. En otras palabras: convertir sus limones, medios sociales, en limonada, en la conciencia de la marca.
Después de la controversia contra el matrimonio homosexual de Chick-Fil-A, las ventas se dispararon a un 12%, a $ 4.6 billón. Esa es la prueba de que los desastres en los medios sociales no lo dejarán fuera del negocio.
Reconstruir su imagen preguntando a los clientes satisfechos y publicarlos en las redes sociales.
Las opiniones de los clientes compartidas en los medios sociales tienen una mayor conversión que la media del sector: 40% más alto para Facebook, 8,4 veces superior en Twitter, y 5,3 veces mayor para Linkedin.
Los consumidores confían en los demás consumidores. Cuando las personas notan los altos grados de calificaciones, son más propensos a comprar el producto o servicio.
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Deje que sus clientes sepan que los aprecian. Generar confianza y cultivar relaciones con los clientes existentes mediante los programas de fidelización de clientes.
Sephora ofrece uno de los mejores programas de fidelidad de comercio electrónico. El programa de recompensas por niveles, proporciona a los clientes acceso a eventos y fiestas exclusivas y un salón de belleza. Además, los miembros son los primeros que “dibs” en nuevos productos.
Cuando la renovación de su marca, se mantenga alejada de la otra publicidad negativa. Esto incluye el distanciamiento de asociaciones inoperantes. Que pueden hacer mas daño que bien.
Tenga en cuenta que la recuperación de la confianza del público no es un proceso simple y requiere tiempo. Sin embargo, si va más allá del llamado del deber, su equipo puede transformar los críticos en fans.
CLIMA DE TORMENTA
Todos comenten errores. Sin embargo, no estar preparado para sus fallos no es una opción.
Tomar las medidas adecuadas después de un desastre en los medios sociales para mitigar los daños. Recuerde que debe mantener la calma y disculparse. Con un plan sólido de recuperación, su equipo puede reconstruir la imagen de la empresa.
En algunos casos, ¡mejor que nunca!
By Shayla Price,
Traducido de la Fuente
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